Customer Journeys managen mit der SAP BTP – Ein technischer Blick hinter die Kulissen.

Kundenerlebnisse bestehen heute aus einer Vielzahl vernetzter, digitaler Interaktionen – über Vertrieb, Service, Marketing und Commerce hinweg. Um diese Customer Journeys konsistent, intelligent und automatisiert zu gestalten, benötigen Unternehmen eine Plattform, die Integration, Erweiterbarkeit und Datenintelligenz vereint. Die SAP Business Technology Platform (SAP BTP) ist genau diese Plattform.

Zielgruppe dieses Artikels sind IT-Verantwortliche, CX-Architekt:innen und Entscheider:innen, die eine vernetzte SAP-Systemlandschaft planen oder ausbauen möchten.

Die SAP BTP ist die technische Grundlage für das Zusammenspiel von SAP CX-Lösungen, SAP S/4HANA, Drittanwendungen und kundenspezifischen Erweiterungen. Sie ermöglicht es, SAP BTP Customer Journeys datengetrieben zu gestalten und flexibel an neue Anforderungen anzupassen.

Integration als Grundvoraussetzung für SAP BTP Customer Journeys

Konsistente Customer Journeys entstehen nur, wenn Front- und Backend-Systeme nahtlos zusammenarbeiten. Die SAP Integration Suite verbindet Cloud- und On-Premise-Systeme, stellt standardisierte APIs und Konnektoren bereit und ermöglicht den Austausch von Daten in Echtzeit.

Beispiele aus der Praxis zeigen das Zusammenspiel:

• Marketing: Events aus SAP Emarsys lösen automatisch Angebote im Webshop aus oder stoßen Follow-ups durch den Vertrieb an.
• Vertrieb: Auftragsdaten aus SAP S/4HANA stehen direkt in der SAP Sales Cloud zur Verfügung.
• Service: Die SAP Service Cloud greift auf Maschinendaten und Lagerverfügbarkeit in S/4HANA zu.
• Commerce: Echtzeitprofile aus der SAP CDP unterstützen die Personalisierung im Webshop.

Die SAP BTP koordiniert diese Abläufe und stellt sicher, dass alle Systeme effizient miteinander kommunizieren.

Erweiterbarkeit für individuelle Touchpoints

Standardprozesse reichen oft nicht aus, um differenzierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Die SAP Extension Suite bietet Möglichkeiten zur individuellen Erweiterung, sowohl mit Low-Code/No-Code-Werkzeugen als auch mit klassischen Pro-Code-Architekturen.

Beispiele für Erweiterungen sind:

• Eine mobile App für die Vor-Ort-Beratung
• Individuelle Dashboards für CX-Manager:innen
• KI-gestützte Services für Produktempfehlungen
• Branchenlösungen mit regulatorischen Besonderheiten

Diese Erweiterungen können side-by-side betrieben und unabhängig von Kernsystemen gewartet und aktualisiert werden.

Datenintelligenz als Fundament für intelligente Journeys

Eine konsolidierte Datenbasis ist die Grundlage für fundierte Entscheidungen und personalisierte Interaktionen. SAP HANA Cloud und SAP Data Sphere ermöglichen es, Daten aus verschiedensten Quellen zusammenzuführen und für Analysen nutzbar zu machen. In Kombination mit SAP AI Core entstehen daraus intelligente Customer Journeys:

• Vorausschauende Wartung basierend auf Nutzungsverhalten und Servicehistorie
• Dynamische Marketingkampagnen entlang des individuellen Kundenlebenszyklus
• Automatisierte Reaktionen auf Verhalten wie Warenkorbabbruch oder Beschwerden

Praxisbeispiel: Vernetzte Customer Journey mit SAP BTP

Ein Unternehmen aus der Konsumgüterbranche nutzt SAP BTP, um seine Customer Journeys durchgängig zu vernetzen. Marketingevents aus SAP Emarsys stößen automatische Rabattaktionen im SAP Commerce-System an. Gleichzeitig werden auffällige Warenkorbabbrüche an das Vertriebsteam übermittelt.

Über eine Erweiterung im SAP Launchpad erhalten CX-Manager:innen aktuelle KPIs zur Kampagnenperformance. Nach nur drei Monaten Projektlaufzeit konnte das Unternehmen die Conversion Rate im Webshop um 12 % steigern und die Reaktionszeit im Kundenservice um 30 % senken.

Erfolgsfaktoren für SAP BTP Customer Journeys

Die folgenden Erfolgsfaktoren haben sich in Projekten bewährt:

• Klare Zielbilder für CX und Datenstrategie
• Eine IT-Architektur, die Erweiterung und Integration erlaubt
• Nutzung von Standardservices wie SAP Integration Suite und SAP Event Mesh
• Enge Zusammenarbeit zwischen CX, IT und Business-Units
• Agiles Projektvorgehen mit iterativer Entwicklung und schnellem Mehrwert

Fazit: Technisches Fundament für exzellente Kundenerlebnisse

Die SAP Business Technology Platform ist weit mehr als eine technische Integrationsschicht. Sie bildet das strategische Fundament für vernetzte, intelligente und personalisierte Customer Journeys. Wer SAP BTP Customer Journeys aktiv steuert und ausbaut, profitiert von Effizienz, Konsistenz und Innovationskraft.

Beratungsangebot

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