SAP CX & CRM.

Qualitätsmeldungen (auch Q-Meldungen genannt) sind eine der Kernfunktionen im SAP-Qualitätsmanagement (QM), um Abweichungen in der Materialqualität, Logistik oder auch im Verhalten von Lieferanten systematisch zu dokumentieren. Über die Transaktion QM01 lassen sich Meldungen erstellen, die sowohl operativ als auch strategisch im Rahmen der Lieferantenbewertung genutzt werden können. Der Fokus liegt dabei auf der Erfassung, Nachverfolgung und Analyse qualitätsbezogener Probleme, die mit Lieferanten in Verbindung stehen.

Der typische Anwendungsfall einer Q-Meldung ergibt sich im Wareneingang: Wird ein Material geliefert, das von den spezifizierten Anforderungen abweicht – sei es aufgrund von Beschädigungen, falscher Spezifikation, Verunreinigungen oder unzureichender Dokumentation – kann direkt eine Meldung erfasst werden. Diese enthält neben dem betroffenen Material und der Bestellnummer auch Angaben zum Schaden, zur Ursache, zu Sofortmaßnahmen sowie zu geplanten Korrekturmaßnahmen. Die Meldung kann einem konkreten Lieferanten zugeordnet werden, wodurch die Verbindung zur Lieferantenbeurteilung hergestellt wird.

Anders als die klassische Lieferantenbewertung konzentriert sich die Q-Meldung nicht auf Durchschnittswerte über einen längeren Zeitraum, sondern auf einzelne konkrete Vorfälle. Dadurch entsteht eine qualitative Dimension der Bewertung, die in traditionellen Punktesystemen nicht abgebildet wird. Über Auswertungen wie die Anzahl Q-Meldungen je Lieferant, deren Schweregrad oder Wiederholungshäufigkeit lassen sich problematische Lieferanten identifizieren, auch wenn diese in der quantitativen Bewertung zunächst unauffällig erscheinen.

Ein weiterer Vorteil liegt in der Prozessintegration: Q-Meldungen können automatisch Sperren für Materialien auslösen, Eskalationen initiieren oder zur Anforderung eines 8D-Reports durch den Lieferanten führen. So wird die Bewertung unmittelbar in operative Maßnahmen überführt, was zur Qualitätsverbesserung beiträgt. Auch lassen sich Q-Meldungen mit Prüfplänen oder Prüflose aus der Wareneingangskontrolle verknüpfen, wodurch eine vollständige Rückverfolgbarkeit gewährleistet wird.

Gleichzeitig bringt der Einsatz von Qualitätsmeldungen einige Herausforderungen mit sich. Die Erfassung und Bearbeitung erfordert disziplinierte Prozesse, geschultes Personal und eine klare Zuständigkeit. In der Praxis zeigt sich, dass viele Q-Meldungen unvollständig bleiben oder nicht systematisch nachverfolgt werden, was ihren Nutzen erheblich schmälert. Zudem ist die Interpretation der Meldungen oft subjektiv, da die Klassifikation der Ursachen oder Maßnahmen individuell erfolgt.

Trotz dieser Einschränkungen bieten Q-Meldungen eine wertvolle Ergänzung zur klassischen Lieferantenbewertung. Sie ermöglichen eine tiefere Einsicht in die Ursachen von Abweichungen und liefern handfeste Argumente für Lieferantengespräche, Reklamationen oder sogar für die Sperrung eines Lieferanten. Besonders in qualitätskritischen Branchen – etwa im Automobil-, Medizin- oder Elektronikbereich – sind sie unverzichtbar für ein effektives Lieferantenmanagement.

Falls Sie einen mehr über die verschiedenen Möglichkeiten der Lieferantenbewertung erfahren, dann schauen Sie auf unserem Beitrag über 3 bewährte Methoden zur Lieferantenbewertung vorbei.

SAP Supplier Lifecycle Management (SLC) und SAP Ariba bieten moderne, umfassende Ansätze zur Lieferantenbewertung, die weit über die traditionellen SAP-MM-Funktionen hinausgehen. Diese Systeme ermöglichen es, den gesamten Lebenszyklus eines Lieferanten – von der Qualifikation über die Performancebewertung bis zur potenziellen Ausphasung – strukturiert zu steuern. Damit eignen sie sich insbesondere für global agierende Unternehmen mit komplexen Lieferketten und hohen Anforderungen an Transparenz und Governance.

Im Zentrum der erweiterten Bewertung stehen sogenannte Scorecards, die sowohl quantitative als auch qualitative Kriterien abbilden. Diese Kriterien können vielfältig sein: Neben klassischen Leistungsindikatoren wie Preisverhalten, Lieferzuverlässigkeit oder Qualität lassen sich auch strategische Aspekte wie Innovationsfähigkeit, Nachhaltigkeit, Compliance oder Risiko mit einbeziehen. Die Kriterien können gewichtet und individuell pro Warengruppe, Region oder Lieferantentyp angepasst werden.

Ein entscheidender Unterschied zu klassischen Bewertungsmethoden liegt in der Datenquelle. Während MM-basierte Bewertungen vor allem SAP-interne Bewegungsdaten nutzen, integrieren Ariba und SLC auch externe Quellen: Lieferanten können über Webportale eigene Informationen bereitstellen, beispielsweise durch das Ausfüllen von Self-Assessments, Zertifikatsnachweisen oder Nachhaltigkeitsberichten. Ebenso können Drittanbieter-Daten (z. B. Risikoindikatoren, Finanzkennzahlen, CSR-Ratings) eingebunden werden. Die Datenaggregation erfolgt automatisiert, wodurch Scorecards nahezu in Echtzeit aktualisiert werden können.

Die Ergebnisse dieser Bewertungen werden über Dashboards und Reports visualisiert. Dabei lassen sich Abweichungen, Trends und Risikopositionen klar identifizieren. Eine besonders wichtige Funktion ist das „360° Supplier View“-Konzept: Einkaufsleiter erhalten eine vollständige Sicht auf den Lieferanten – inklusive Performanceverlauf, Auditergebnissen, Reklamationen, Preisentwicklung und Compliance-Status.

Die erweiterte Bewertung ist eng mit anderen Prozessen im SAP-Umfeld verknüpft. So können Ergebnisse direkt in die Lieferantenklassifizierung einfließen, Freigabeprozesse auslösen oder bei der Vergabe neuer Aufträge berücksichtigt werden. Auch lassen sich Maßnahmen wie Entwicklungspläne, Verbesserungsgespräche oder Sperrungen aus der Bewertung ableiten. Auf diese Weise wird aus einer reinen Analyse eine aktive Steuerung der Lieferantenbasis.

Natürlich ist der Einsatz dieser Systeme mit Aufwand verbunden. Die Einführung von SAP Ariba oder SLC erfordert Projektkapazitäten, Schulungen und eine saubere Datenstruktur. Zudem müssen Bewertungsprozesse unternehmensweit abgestimmt und gepflegt werden. Doch der Mehrwert liegt auf der Hand: Unternehmen gewinnen an Transparenz, reagieren schneller auf Risiken und können Lieferanten gezielt entwickeln.

In der Praxis haben sich diese Systeme besonders in Branchen mit hohen regulatorischen Anforderungen oder Nachhaltigkeitszielen bewährt. Sie ermöglichen nicht nur eine objektive, mehrdimensionale Beurteilung, sondern fördern auch die aktive Zusammenarbeit mit Lieferanten. Durch die Einbindung in eine übergreifende Plattform wird die Lieferantenbewertung zu einem strategischen Instrument, das nicht nur Rückblick, sondern auch Ausblick ermöglicht.

Falls Sie einen mehr über die verschiedenen Möglichkeiten der Lieferantenbewertung erfahren, dann schauen Sie auf unserem Beitrag über drei bewährte Methoden zur Lieferantenbewertung vorbei.

Die klassische Lieferantenbewertung im SAP-Modul Materials Management (MM) stellt eine bewährte Methode dar, um die Leistung von Lieferanten anhand klar definierter Kriterien systematisch zu beurteilen. Diese Funktion, zugänglich über die Transaktion ME61, ist seit vielen Jahren integraler Bestandteil des SAP-Einkaufsprozesses. Ziel ist es, eine objektive Entscheidungsgrundlage für künftige Einkaufsentscheidungen zu schaffen

Die Lieferantenbewertung basiert auf einem Punktesystem, das sich aus mehreren Kriterien zusammensetzt, beispielsweise Preisverhalten, Termintreue, Mengentreue, Qualität und Service. Jedem dieser Kriterien wird ein Gewicht zugewiesen, das die Bedeutung für den Einkaufsprozess widerspiegelt. So kann beispielsweise die Termintreue mit 40 %, der Preis mit 30 %, die Qualität mit 20 % und der Service mit 10 % gewichtet werden. Innerhalb eines festgelegten Bewertungszeitraums – meist monatlich, quartalsweise oder jährlich – werden die Kennzahlen erfasst und in eine Punktbewertung übersetzt. Diese Punktewerte fließen schließlich in eine Gesamtnote ein, die eine transparente, vergleichbare Bewertung der Lieferantenleistung ermöglicht.

Ein wesentlicher Vorteil der klassischen Lieferantenbewertung liegt in der Möglichkeit, Daten automatisiert aus dem System zu erheben. So können beispielsweise die Anzahl pünktlicher Lieferungen aus den Wareneingangsdaten extrahiert und mit den geplanten Lieferterminen verglichen werden. Ebenso lassen sich Preisabweichungen zwischen Bestellung und Rechnung oder die Häufigkeit von Nacharbeiten bei der Qualitätserfassung auswerten. Ergänzt wird die automatische Bewertung durch manuelle Einschätzungen, beispielsweise zur Kommunikation oder Flexibilität des Lieferanten.

Die klassische Lieferantenbewertung bietet damit eine standardisierte Lösung für das operative Lieferantenmanagement. Ihre Ergebnisse können in Einkaufsinfosätzen verwendet werden, um Lieferanten bei neuen Bestellungen automatisch zu bevorzugen oder auszuschließen. Ebenso lassen sich kritische Lieferanten frühzeitig identifizieren, sodass rechtzeitig Maßnahmen wie Lieferantengespräche, Audits oder Eskalationen eingeleitet werden können.

Gleichwohl hat das Verfahren auch Einschränkungen. Es fokussiert sich primär auf quantitative Kennzahlen und bildet strategische Aspekte wie Nachhaltigkeit oder Innovationsfähigkeit nicht ab. Zudem erfordert die Bewertung eine konsequente Pflege der Stammdaten und eine regelmäßige Durchführung, um valide und vergleichbare Ergebnisse zu erhalten. In der Praxis zeigt sich, dass viele Unternehmen diese Bewertungen unregelmäßig oder nicht konsequent durchführen, wodurch der Nutzen erheblich geschmälert wird.

Die klassische Lieferantenbewertung eignet sich besonders für Unternehmen mit standardisierten Beschaffungsprozessen, wiederkehrenden Lieferantenbeziehungen und hohem Bestellvolumen. Sie lässt sich schnell implementieren, benötigt keine zusätzliche Infrastruktur und liefert verlässliche Entscheidungsdaten, sofern sie diszipliniert angewendet wird. Wer jedoch eine umfassendere, strategischere Lieferantenbeurteilung anstrebt, sollte ergänzende Verfahren wie Qualitätsmeldungen oder Plattformlösungen wie SAP Ariba in Betracht ziehen.

SAP bietet mehrere standardisierte Möglichkeiten, um Leistungsfähigkeit, Zuverlässigkeit und Qualität von Lieferanten zu erfassen und zu analysieren. Dieser Beitrag stellt drei etablierte Verfahren zur Lieferantenbewertung in SAP vor: die klassische Lieferantenbewertung im Modul MM, die Nutzung von Qualitätsmeldungen im Modul QM und die erweiterte Bewertung über SAP Supplier Lifecycle Management bzw. Ariba.

1. Klassische Lieferantenbewertung im Modul MM (Transaktion ME61)

Die klassische Lieferantenbewertung ist ein Bestandteil des Moduls Materials Management (MM) und seit langem in SAP ERP-Umgebungen im Einsatz. Sie erlaubt eine strukturierte, periodische Bewertung von Lieferanten anhand definierter Kriterien wie Preis, Liefertermin, Qualität und Mengentreue. Diese Kriterien lassen sich gewichten und mit Punktesystemen versehen.

Die Bewertung erfolgt entweder automatisch anhand von Bewegungsdaten wie Wareneingängen und Rechnungen oder manuell durch den Einkauf. Die Ergebnisse fließen direkt in die Einkaufsinfosätze ein und können für die Lieferantenauswahl in Bestellvorgängen berücksichtigt werden.

Die klassische Bewertung eignet sich vor allem für standardisierte, mengenbasierte Beschaffungen und für Unternehmen, die mit einer großen Zahl von Lieferanten arbeiten. Ihre Stärken liegen in der Einfachheit der Integration und der Transparenz der Bewertungslogik.

2. Qualitätsmeldungen im Modul QM (Transaktion QM01)

Eine weitere Möglichkeit zur Lieferantenbewertung bietet das Qualitätsmanagement-Modul (QM), insbesondere über die Funktion der Qualitätsmeldungen. Diese werden typischerweise im Anschluss an Wareneingangskontrollen oder bei der Bearbeitung von Reklamationen erstellt. Die Transaktion QM01 ermöglicht das Anlegen einer Meldung, in der qualitative Abweichungen wie falsche Spezifikationen, Verpackungsschäden oder Verspätungen dokumentiert werden.

Q-Meldungen können Lieferanten zugeordnet und mit Materialnummern sowie Bestellvorgängen verknüpft werden. Über die Auswertung der Meldungshistorie lässt sich die Qualität einzelner Lieferanten nachvollziehen. Zudem können Folgeaktionen wie Sperrungen, Audits oder Eskalationen ausgelöst werden.

Die Nutzung von Qualitätsmeldungen eignet sich besonders für kritische Produkte oder regulierte Branchen, in denen eine detaillierte Nachverfolgbarkeit von Abweichungen notwendig ist. Sie ergänzt die klassische Lieferantenbewertung um eine operative Perspektive.

3. Erweiterte Lieferantenbewertung mit SAP SLC oder Ariba

Mit SAP Supplier Lifecycle Management (SLC) und SAP Ariba stehen moderne Plattformen zur Verfügung, die eine umfassendere Sicht auf Lieferanten ermöglichen. Anders als bei der klassischen Bewertung, die stark auf operative Kennzahlen fokussiert ist, erlauben diese Systeme eine multidimensionale Bewertung.

Lieferanten können aktiv in den Bewertungsprozess einbezogen werden, etwa durch Selbstbewertungen oder Fragebögen. Unternehmen können Kriterien definieren, die über Preis und Qualität hinausgehen, z. B. Nachhaltigkeit, Innovationsfähigkeit, Risikomanagement oder Compliance. Die Bewertungen erfolgen oft über Scorecards, die automatisch aus internen und externen Daten gespeist werden.

Diese Methode eignet sich für Unternehmen mit einem strategischen Lieferantenmanagement, internationaler Ausrichtung oder einer starken regulatorischen Anforderung. Die Integration mit SAP S/4HANA und SAP Analytics Cloud ermöglicht darüber hinaus eine umfassende Auswertung und Visualisierung der Ergebnisse.

Fazit

SAP bietet mit der klassischen Lieferantenbewertung, den Qualitätsmeldungen und den erweiterten Plattformen wie SAP SLC oder Ariba drei leistungsfähige Werkzeuge zur Beurteilung von Lieferanten. Je nach Zielsetzung, Komplexität der Lieferkette und Anforderungen an Transparenz und Steuerung sollte die passende Methode ausgewählt werden, oder eine Kombination aus mehreren Verfahren.

Customer Experience (CX) ist kein Ziel, das sich auf einen Schlag erreichen lässt. Der Weg dahin besteht aus vielen Etappen – und gerade zu Beginn kommt es auf sichtbare, schnell umsetzbare Erfolge an. Diese „Quick Wins“ sind essenziell, um Vertrauen zu schaffen, Akzeptanz zu fördern und das CX-Vorhaben im Unternehmen zu verankern. SAP CX bietet zahlreiche Ansatzpunkte für solche schnellen Erfolge.

Dieser Artikel richtet sich an Entscheider:innen, Projektverantwortliche und CX-Manager:innen, die SAP-Technologie gewinnbringend einsetzen möchten.

Quick Wins CX-Projekte – warum sie entscheidend sind

In vielen Unternehmen herrscht Unsicherheit, wie man CX-Projekte konkret startet. Die große Vision steht, aber die Umsetzung ist diffus. Quick Wins helfen, Momentum zu erzeugen. Sie zeigen, dass Veränderungen wirken, und liefern messbare Ergebnisse. Für Entscheider:innen bedeuten sie ein geringes Risiko bei gleichzeitig hoher Sichtbarkeit, positive Impulse für Teams, frühzeitige Erkenntnisse zur Optimierung und Argumente für weitere Budgetfreigaben.

Erfolgsfaktoren für Quick Wins mit SAP CX

Damit Quick Wins in CX-Projekten Wirkung entfalten, sollten sie konkrete Geschäftsziele adressieren, innerhalb weniger Wochen realisierbar sein, klar messbare KPIs enthalten und für die relevanten Zielgruppen spürbar werden.

Typische Ansatzpunkte für schnelle Erfolge mit SAP CX sind:

• SAP Emarsys: Automatisierte Reaktivierungskampagnen oder Warenkorbabbrecher-Reminder
• SAP Sales Cloud: Einführung von Guided Selling zur Vertriebsunterstützung
• SAP Service Cloud: Self-Service-Funktionen oder intelligentes Ticketrouting
• SAP CDP: Aufbau erster dynamischer Zielgruppen zur Segmentierung

Praxisbeispiele für erfolgreiche Quick Wins

Ein Handelsunternehmen setzte innerhalb von sechs Wochen mit SAP Emarsys automatisierte Geburtstagskampagnen auf. Das Ergebnis: eine um 18 % höhere Conversion Rate bei minimalem Aufwand.

Ein Technologiekonzern aktivierte in der SAP Sales Cloud ein KI-gestütztes Opportunity Scoring. Vertriebsmitarbeitende priorisierten effektiver, was zu verkürzten Verkaufszyklen führte.

Ein Dienstleistungsunternehmen integrierte ein Self-Service-Portal mit SAP Service Cloud. Dadurch sanken die Standardanfragen um 30 % und die First Response Time um 22 %.

Diese Maßnahmen zeigten schnell Wirkung, schufen Akzeptanz und wurden zur Grundlage weiterer CX-Initiativen.

Voraussetzungen für nachhaltige Wirkung

Damit Quick Wins langfristig wirken, müssen sie in eine strategische Gesamtvision eingebettet sein. Eine iterative Weiterentwicklung sowie die aktive Nutzung von Erkenntnissen aus dem Rollout sind entscheidend. Zudem ist eine durchgehende KPI-Begleitung notwendig, um die Wirkung zu messen und weiter auszubauen.

CX-Projekte sind Marathon und Sprint zugleich – Quick Wins liefern den nötigen Antritt.

Fazit: Kleine Maßnahmen, große Wirkung

Quick Wins sind keine Nebensache, sondern ein zentrales Element erfolgreicher CX-Projekte. Sie schaffen Vertrauen, liefern Mehrwert und motivieren Teams und Entscheider:innen gleichermaßen. Wer Quick Wins CX-Projekte gezielt plant und auswertet, legt den Grundstein für nachhaltige Transformation.

Beratungsangebot

Sie wollen Ihre CX-Initiative mit sichtbaren Erfolgen starten? Rewion identifiziert mit Ihnen relevante Quick Wins, setzt sie gemeinsam um und zeigt Ihnen den Weg zu einer langfristigen CX-Strategie mit SAP-Technologie. Kontaktieren Sie uns oder werfen Sie einen Blick in unsere weiteren Blogartikel – z. B. zur SAP Emarsys, SAP Service Cloud oder zur SAP CDP.

SAP CX-Projekte werden häufig als reine IT-Initiativen gestartet – mit Fokus auf Systeme, Datenmodelle und Schnittstellen. Doch selbst die leistungsfähigste Lösung bleibt wirkungslos, wenn sie nicht von den Menschen im Unternehmen mitgetragen, verstanden und angewendet wird. Der wahre Erfolgsfaktor in CX-Projekten ist daher nicht allein die Technologie, sondern der Mensch.

Dieser Artikel richtet sich an Projektleitende, SAP-Verantwortliche und CX-Manager:innen, die SAP CX-Projekte strategisch planen und nachhaltig umsetzen wollen.

Viele Projekte scheitern nicht an der Technik, sondern an kulturellen Hürden, fehlender Akzeptanz oder mangelndem Change Management. Neue Tools verändern Arbeitsweisen, Rollen und Verantwortlichkeiten. Sie erfordern neue Denkweisen und eine stärkere Kundenorientierung in allen Bereichen. Fachbereiche fühlen sich oft nicht eingebunden, Mitarbeitende verstehen die neuen Prozesse nicht oder identifizieren sich nicht mit den CX-Zielen. Schulungen finden einmalig statt – ohne nachhaltige Wirkung. So entsteht Widerstand, wo eigentlich Begeisterung nötig wäre.

Change Management als Erfolgsfaktor

Ein strukturiertes Change Management kann diesen Herausforderungen begegnen. Ziel ist es, die betroffenen Teams frühzeitig einzubinden, ihre Bedürfnisse zu verstehen und sie aktiv durch den Wandel zu begleiten. Erfolgsfaktoren sind unter anderem:

• Stakeholder-Analyse: Wer ist betroffen? Wer beeinflusst den Erfolg?
• Kommunikationsstrategie: Was wird wann und wie kommuniziert?
• Schulungskonzepte: Welche Kompetenzen werden gebraucht?
• Feedbackmechanismen: Wo hakt es im Alltag?
• Erfolgsmessung: Wie sichtbar ist der Wandel?

CX ist kein Projekt, das man einmal einführt. Es ist ein kontinuierlicher Veränderungsprozess.

Der Mensch als Träger der Customer Experience

Customer Experience findet dort statt, wo Menschen auf Kund:innen treffen – ob im Vertrieb, Service oder Marketing. Technologie kann diese Interaktionen unterstützen, aber sie nicht ersetzen. Umso wichtiger ist es, dass Mitarbeitende die Kundenperspektive verinnerlichen und CX als Bestandteil ihrer Arbeit verstehen.

Das gelingt, wenn Führungskräfte CX vorleben und fördern, wenn CX-Ziele in KPIs und Zielvereinbarungen integriert werden und wenn Erfolgsgeschichten aus dem Alltag geteilt werden. Mitarbeitende müssen die Wirkung ihres Handelns direkt erleben können. CX muss Teil der Unternehmenskultur werden – nicht nur Teil eines Systems.

Praxisbeispiel: Erfolgsfaktor Mensch CX-Projekte in der Anwendung

Ein Energieversorger führt SAP Service Cloud und SAP Emarsys ein. Parallel startet ein interner Kulturwandel: Ein crossfunktionales CX-Team wird aufgebaut, CX-Ziele werden in die Zielsysteme integriert, Führungskräfte werden gezielt geschult. Die Folge: hohe Akzeptanz, engagierte Teams – und messbare Verbesserungen in Kundenzufriedenheit und Reaktionszeiten.

Mehr zu den eingesetzten Technologien erfahren Sie in unseren Artikeln „Service Excellence mit System – SAP Service Cloud im Praxiseinsatz“ und „Personalisierung auf Knopfdruck – SAP Emarsys im Fokus“.

Handlungsempfehlungen für CX-Projekte mit Fokus Mensch

Technische Einführung und kultureller Wandel müssen Hand in Hand gehen. Kommunikation auf Augenhöhe ist dabei ebenso entscheidend wie eine langfristig angelegte Schulungsstrategie. Mitarbeitende sollten aktiv eingebunden und regelmäßig um Feedback gebeten werden. Sichtbare Erfolge stärken die Motivation und fördern Nachhaltigkeit.

Fazit: Der Erfolgsfaktor Mensch entscheidet

Die Einführung moderner CX-Technologien allein reicht nicht aus. Erst durch ein gezieltes Change Management, transparente Kommunikation und eine gelebte CX-Kultur entsteht echter Kundennutzen. Der Mensch bleibt dabei der zentrale Erfolgsfaktor – nicht als Gegenspieler der Technologie, sondern als ihr Ermöglicher.

Beratungsangebot

Sie möchten CX-Projekte nachhaltig gestalten und Ihre Teams mitnehmen? Rewion begleitet Sie nicht nur technologisch, sondern auch mit Change Management, Kommunikation und Schulung – für erfolgreiche Projekte mit echtem Impact. Jetzt Kontakt aufnehmen oder unsere weiteren Artikel entdecken, z. B. zur SAP Service Cloud oder zur Integration von SAP CX und S/4HANA.

Kundenerlebnisse bestehen heute aus einer Vielzahl vernetzter, digitaler Interaktionen – über Vertrieb, Service, Marketing und Commerce hinweg. Um diese Customer Journeys konsistent, intelligent und automatisiert zu gestalten, benötigen Unternehmen eine Plattform, die Integration, Erweiterbarkeit und Datenintelligenz vereint. Die SAP Business Technology Platform (SAP BTP) ist genau diese Plattform.

Zielgruppe dieses Artikels sind IT-Verantwortliche, CX-Architekt:innen und Entscheider:innen, die eine vernetzte SAP-Systemlandschaft planen oder ausbauen möchten.

Die SAP BTP ist die technische Grundlage für das Zusammenspiel von SAP CX-Lösungen, SAP S/4HANA, Drittanwendungen und kundenspezifischen Erweiterungen. Sie ermöglicht es, SAP BTP Customer Journeys datengetrieben zu gestalten und flexibel an neue Anforderungen anzupassen.

Integration als Grundvoraussetzung für SAP BTP Customer Journeys

Konsistente Customer Journeys entstehen nur, wenn Front- und Backend-Systeme nahtlos zusammenarbeiten. Die SAP Integration Suite verbindet Cloud- und On-Premise-Systeme, stellt standardisierte APIs und Konnektoren bereit und ermöglicht den Austausch von Daten in Echtzeit.

Beispiele aus der Praxis zeigen das Zusammenspiel:

• Marketing: Events aus SAP Emarsys lösen automatisch Angebote im Webshop aus oder stoßen Follow-ups durch den Vertrieb an.
• Vertrieb: Auftragsdaten aus SAP S/4HANA stehen direkt in der SAP Sales Cloud zur Verfügung.
• Service: Die SAP Service Cloud greift auf Maschinendaten und Lagerverfügbarkeit in S/4HANA zu.
• Commerce: Echtzeitprofile aus der SAP CDP unterstützen die Personalisierung im Webshop.

Die SAP BTP koordiniert diese Abläufe und stellt sicher, dass alle Systeme effizient miteinander kommunizieren.

Erweiterbarkeit für individuelle Touchpoints

Standardprozesse reichen oft nicht aus, um differenzierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Die SAP Extension Suite bietet Möglichkeiten zur individuellen Erweiterung, sowohl mit Low-Code/No-Code-Werkzeugen als auch mit klassischen Pro-Code-Architekturen.

Beispiele für Erweiterungen sind:

• Eine mobile App für die Vor-Ort-Beratung
• Individuelle Dashboards für CX-Manager:innen
• KI-gestützte Services für Produktempfehlungen
• Branchenlösungen mit regulatorischen Besonderheiten

Diese Erweiterungen können side-by-side betrieben und unabhängig von Kernsystemen gewartet und aktualisiert werden.

Datenintelligenz als Fundament für intelligente Journeys

Eine konsolidierte Datenbasis ist die Grundlage für fundierte Entscheidungen und personalisierte Interaktionen. SAP HANA Cloud und SAP Data Sphere ermöglichen es, Daten aus verschiedensten Quellen zusammenzuführen und für Analysen nutzbar zu machen. In Kombination mit SAP AI Core entstehen daraus intelligente Customer Journeys:

• Vorausschauende Wartung basierend auf Nutzungsverhalten und Servicehistorie
• Dynamische Marketingkampagnen entlang des individuellen Kundenlebenszyklus
• Automatisierte Reaktionen auf Verhalten wie Warenkorbabbruch oder Beschwerden

Praxisbeispiel: Vernetzte Customer Journey mit SAP BTP

Ein Unternehmen aus der Konsumgüterbranche nutzt SAP BTP, um seine Customer Journeys durchgängig zu vernetzen. Marketingevents aus SAP Emarsys stößen automatische Rabattaktionen im SAP Commerce-System an. Gleichzeitig werden auffällige Warenkorbabbrüche an das Vertriebsteam übermittelt.

Über eine Erweiterung im SAP Launchpad erhalten CX-Manager:innen aktuelle KPIs zur Kampagnenperformance. Nach nur drei Monaten Projektlaufzeit konnte das Unternehmen die Conversion Rate im Webshop um 12 % steigern und die Reaktionszeit im Kundenservice um 30 % senken.

Erfolgsfaktoren für SAP BTP Customer Journeys

Die folgenden Erfolgsfaktoren haben sich in Projekten bewährt:

• Klare Zielbilder für CX und Datenstrategie
• Eine IT-Architektur, die Erweiterung und Integration erlaubt
• Nutzung von Standardservices wie SAP Integration Suite und SAP Event Mesh
• Enge Zusammenarbeit zwischen CX, IT und Business-Units
• Agiles Projektvorgehen mit iterativer Entwicklung und schnellem Mehrwert

Fazit: Technisches Fundament für exzellente Kundenerlebnisse

Die SAP Business Technology Platform ist weit mehr als eine technische Integrationsschicht. Sie bildet das strategische Fundament für vernetzte, intelligente und personalisierte Customer Journeys. Wer SAP BTP Customer Journeys aktiv steuert und ausbaut, profitiert von Effizienz, Konsistenz und Innovationskraft.

Beratungsangebot

Sie möchten Ihre SAP CX- und S/4HANA-Systeme intelligent verknüpfen und Ihre Customer Journeys datenbasiert gestalten? Rewion unterstützt Sie bei der Einführung und Nutzung der SAP BTP – von der Architekturplanung über die Umsetzung bis zur Erweiterung mit KI. Kontaktieren Sie uns oder lesen Sie auch unsere weiteren Artikel zur Integration von SAP CX und zur SAP Customer Data Platform.

In vielen Unternehmen bestehen zwischen Frontend- und Backend-Systemen immer noch Trennlinien. Kundendaten, Transaktionsinformationen und Serviceprozesse laufen isoliert nebeneinander – mit negativen Folgen für Effizienz und Kundenerlebnis. Im Jahr 2025 ist diese Silostruktur ein überholtes Modell. Um konsistente, kanalübergreifende Customer Journeys zu ermöglichen, ist die nahtlose Integration von SAP CX mit SAP S/4HANA entscheidend.

Dieser Artikel richtet sich an SAP-Verantwortliche, IT-Leitungen und Entscheidungsträger, die SAP CX und S/4HANA strategisch miteinander verbinden möchten, um Kundenerlebnisse und Prozesse ganzheitlich zu optimieren.

SAP CX fokussiert sich auf die kundenzentrierten Prozesse in Marketing, Vertrieb, Commerce und Service. SAP S/4HANA bildet das digitale Rückgrat für Finanzwesen, Logistik, Produktion und Stammdatenmanagement. Erst die enge Verzahnung dieser beiden Welten schafft eine ganzheitliche Sicht auf Kunden und ermöglicht durchgängige End-to-End-Prozesse.

Ein Beispiel: Vertriebsmitarbeitende nutzen die SAP Sales Cloud zur Angebotserstellung – mit Echtzeitdaten zu Preisen, Verfügbarkeiten und Rabatten aus S/4HANA. Im Servicefall greifen Mitarbeitende in der SAP Service Cloud auf Equipmentdaten und Gewährleistungsinformationen zu. Und in SAP Emarsys lassen sich Zielgruppen basierend auf Transaktionsdaten aus S/4HANA erstellen, etwa für Reaktivierungskampagnen im Marketing.

Technische Grundlage: Die SAP Business Technology Platform (BTP)

Die SAP BTP fungiert als Middleware für die Integration von SAP CX und S/4HANA. Sie stellt standardisierte Integrationsszenarien, APIs und Konnektoren zur Verfügung – sowohl für Cloud- als auch für On-Premise-Systeme. Dank eventbasierter Kommunikation können Echtzeitinteraktionen umgesetzt werden.

Darüber hinaus bietet die BTP umfangreiche Erweiterungsmöglichkeiten durch Low-Code- und Pro-Code-Entwicklung. So lassen sich kundenspezifische Anforderungen flexibel abbilden und CX-Prozesse mit operativen Daten aus S/4HANA intelligent anreichern – ohne Medienbrüche.

Integration schafft Mehrwert

Die Integration von SAP CX und S/4HANA bietet eine Vielzahl von Vorteilen. Kund:innen erleben konsistente Prozesse über alle Touchpoints hinweg, was die Zufriedenheit und Loyalität stärkt. Gleichzeitig reduziert sich der Aufwand für manuelle Dateneingaben und Schnittstellenpflege erheblich.

Alle beteiligten Teams greifen auf dieselben Daten zu, was die Transparenz im Unternehmen deutlich erhöht. Entscheidungen lassen sich schneller treffen, da relevante Informationen aus dem Backend in Echtzeit zur Verfügung stehen. Darüber hinaus ist die Integration skalierbar und bildet eine solide Grundlage für wachstumsorientierte CX-Initiativen.

Erfolgsfaktoren für die Integration von SAP CX und S/4HANA

Damit SAP CX und S/4HANA optimal zusammenspielen, ist eine klare strategische Herangehensweise notwendig. Unternehmen sollten konkrete Use Cases definieren und frühzeitig relevante Datenquellen sowie Datenstrukturen harmonisieren.

Die Nutzung der technischen Konnektoren auf BTP-Basis bildet das Fundament für eine reibungslose Integration. Ebenso wichtig ist es, die Nutzer:innen durch gezielte Schulungs- und Change-Maßnahmen mitzunehmen. Integration darf nicht als einmaliges Projekt, sondern muss als kontinuierlicher Prozess verstanden werden.

Fazit: Silos abbauen, Synergien schaffen

Im Jahr 2025 reicht es nicht mehr aus, CX-Initiativen und ERP-Systeme getrennt voneinander zu betrachten. Nur wer SAP CX und S/4HANA als integriertes Ökosystem versteht, kann effiziente Abläufe, datenbasierte Entscheidungen und überzeugende Kundenerlebnisse realisieren.

Die SAP Business Technology Platform übernimmt dabei eine Schlüsselrolle: Sie verbindet Front- und Backend-Systeme, orchestriert Datenflüsse und erlaubt es Unternehmen, flexibel auf sich verändernde Kundenanforderungen zu reagieren – in Echtzeit und skalierbar.

Beratungsangebot

Sie möchten SAP CX und S/4HANA intelligent miteinander verknüpfen? Rewion unterstützt Sie bei der Konzeption, Integration und Optimierung Ihres SAP-Ökosystems – für durchgängige Customer Journeys, datenbasierte Entscheidungen und nachhaltige Prozessverbesserungen. Kontaktieren Sie uns oder lesen Sie auch unsere Blogartikel zur SAP BTP, zur SAP Sales Cloud und zur SAP Customer Data Platform.